今回は薬剤師の業務の一つである、服薬指導について、そのコツや注意点を現役薬剤師である私が詳細に説明していきます！
服薬指導をもっとうまくなりたい薬剤師、より患者さんにそった医療を提供したいと考えている薬剤師はぜひ参考にして頂ければ幸いです。
以下、目次となります。
服薬指導とは？
薬剤師であれば誰しもが知っている業務の1つであり、患者さんに対して、薬の正しい使い方を説明する行為の事を指します。
6年制の薬学部になってからOSCEと呼ばれる能力試験の中に、服薬指導内容に関しての試験もあり、現場薬剤師でも対人業務の質を上げる為の軸となる仕事内容になります。
臨床で活動する薬剤師にとっては、避けて通れないのが服薬指導であり、心理テクニックを駆使して説明を行ったり、非常に深い知識も必要になるので、勉強したいと思う薬剤師も多いです。
疾患別や医薬品毎に、勉強会やセミナーが開かれる事もあり、仕事の中でもやりがいが大きく、薬剤師の特徴的な仕事の1つになります。
服薬指導の10個のコツ！現役薬剤師が語る！
服薬指導のコツについて、本項では具体的に説明していきます！
実際に現役薬剤師である私が行った方法なども踏まえて記載していくので、服薬指導が苦手な方はぜひ一読を！
①：オープンな質問を行う
相手が話しやすい環境、雰囲気作りをする事が服薬指導、服薬支援に繋がるポイントであり、一般的に上手くヒアリングをしたい時の常套句として、「どうでしょうか」、「どうされましたか」の言葉がけが大切です。
人は「どうですか」と聞かれると、はい、いいえで答えを出す事が出来ずに、感想や自分自身の気持ちを口にしなければいけません。
服薬指導が上手い薬剤師は、この仕組みを上手く利用して、必ず患者さんの気持ちや考えを正確に掴んでいます。
また、言葉の掛け方も、心配そうなトーンで聞くのか、少し口調を柔らかくして聞くのかは、相手の顔色や疾患、処方内容によって変化させます。
新患であれば少しトーンを落として、より謙虚な態度で質問したり、慢性疾患で馴染みのある患者さんの場合は、柔らかい口調で聞いても良いでしょう。
オープンな質問を行う事は、相手を知ろうとする意思表示です。薬を見るのでなく、患者さんの事をもっと見て、知りたいと思う事が何より大切です！
薬学生時代のOSCEでも習う内容になります。
②：質問の前に雰囲気を作る
上記したように、オープンな質問は、服薬指導において大切ですが、質問に対して本心で話してくれる患者さんの数を増やす様に、戦略的に雰囲気を作る事が重要です。
患者さんの名前を呼び、いきなり「体調はどうでしょうか」から始まるのではなく、入店時に患者さんに対して挨拶をしに行ってみましょう！
また、入店時でなくても服薬指導をする前に、今朝のニュース内容であったり、週末の天気の話など、何気ない日常会話を挟み、相手の出方を伺ってみる事が大切です。
その際に、患者さんの表情と仕草は確認しておき、それを参考にして、オープンな質問を練り直し、口調やトーンを編集、アプローチ方法を考え直してみて下さい。
先程の受け答えが、しっかりしてくれなかった患者さんに対しては、「今日はどうされたんですか？前回に比べると元気が無いようで・・・」と相手に対して心配している旨を伝えます。
逆にテンションが高い患者さんに対しては、柔らかい口調でオープンな質問をしても大半が答えてくれますし、事前の会話で、話しやすい雰囲気作りをしているため、どんな質問をしても、聞きたい情報を手に入れる事が可能です！
服薬指導の肝であるオープンな質問を行う前に、薬剤師が雰囲気作りをしておく事は、服薬指導のコツとして非常に重要です！
③：クローズな質問を混ぜる
オープンな質問をする事で、患者さんが思っている事、不安や本当に知りたい内容を掴み、服薬指導を展開していく流れが一般的です。
しかし、そこからさらに一歩踏み込む服薬指導のコツとして、Yes、or、Noで答えを出せる様に、クローズな質問を使いこなせるようにしてみましょう！
特に急いでいる方に対して、初めから使用する事もありますし、高齢者で言葉数が少ない患者さんに対して、使用すると効果的です。
例えば、「昼食後の飲み忘れについての確認」や、「絶対に伝えておきたい飲み合わせ」、他には「患者さん自身が問題だと思っていない内容で、伝えなければいけないことは何か」など、事前に問題点を予想をして、クローズな質問を選択し、服薬指導を行います。
新人薬剤師など慣れていない方は、この様な考えられる問題点を、質問内容を紙に箇条書きにして整理しておくと、落ち着いて質問する事が可能です。
ベテラン薬剤師は、会話の中で問題点を把握し、しっかりと聞きたい内容に対して、クローズな質問を行っています。
一歩進んだ服薬指導を行う為に、オープンな質問とクローズな質問を意識的に使い分けて、服薬指導に望んでみましょう！
④：資料やパンフレットを活用する
視覚的に認識してもらい、服薬指導に繋げる方法になります。医薬品にはメーカーが作成した患者用パンフレットが付属している事があり、用法用量や、注意するポイント、生活上で気を付ける事が記載しています。
言葉だけでは納得してくれないことは、服薬指導を行っている薬剤師であれば、一度は感じた事があるはずですが、パンフレットを見せながら説明をすると、興味を示すかたも多く、また、患者さんに薬識を与える事も可能です。
パンフレットの中身は、図とグラフを多用している方が、食い付きが良く、視覚的にも認知しやすいことから、服薬指導もスムーズに行う事が出来ます。
他にも、健康に関する教材を用いて説明すると服薬指導が上手くいく事があります。
例えば、取り外しを出来る構造の血管の模型で、動脈硬化の進行が分かる様な仕組みになっている教材があります。それを用いて、服薬指導を行うと、やはり患者さんの理解も早いです。
病態を説明する事は、薬剤師の役割ではありませんので、注意して欲しいですが、薬を服用し忘れてしまう事で、動脈硬化が進行してしまう可能性があると、教材を用いて説明する事は、適切な服薬指導の1つとして効果的な方法です！
また、メーカーのパンフレットや冊子では、物足りないと感じる薬剤師は、自分自身で作成したオリジナルの一覧やまとめ冊子を用い、説明する事もおすすめです！
オリジナルの冊子のため、職場でよく出る処方に対して対応させる事が出来、また自身で作成しているため、より事細かに分かりやすく服薬指導を行うことが出来ます！
⑤：否定的な言葉を多用しない
会話を遮断する言葉の「でも」、「いや」の言葉を使わない様に心がけてみましょう。
間違った医療情報の受け方をしている場合は、適切に否定する事をしなければいけませんが、患者さんとの関係性が出来ていない間に、否定から入ってしまうと、薬剤師の意見を受け入れてくれるまでに時間がかかり、服薬指導が出来ない状況になってしまいます。
特に、初めての患者さんに対しては、否定的に物事を伝えない様にして下さい。相手の気持ちを理解する為に、否定したくても、まずは、受け入れる姿勢を見せましょう。
本当は違うと思っていても、返事として「そうなんですね」と、同意とも取れる言葉を用いてみて下さい。その時には、表情筋を動かして、大げさなくらいに首を縦に降る点も、1つポイントになります。
相手側は、同意してくれたと、感じてくれますので、次の会話に発展し易く、こちら側の否定的な言葉に対しても、ある程度許容してくれます。
また、異なる意見を伝えるポイントとして、「もしも」や「仮に」を使用してみると思わぬ効果が出る場合があります。例文として「もしも間違った考え方をしてしまうと」、「仮に薬を飲み忘れてしまう場合」など、否定をオブラートに包むと、患者さんも納得しやすいです。
当然、絶対に止めて欲しい内容に関しては、薬剤師として否定をするべきですが、そうではない限りは、その方の人間性や考え方を尊重して、受け入れる姿勢で、否定の言葉を多用しない様にすると、服薬指導がスムーズに進むはずです！
⑥：健康や薬に関しての豆知識を用意しておく
服薬指導を行うに当たって、患者さん自身が、自分の健康や薬に興味を示してくれなければ、指導や支援を行う事は難しいです。
そのため、興味を惹かせる為に、一般の方があまり知らない、為になる豆知識を事前に準備しておくと良いでしょう。
例えば、炭酸飲料水には、糖質が多く入っている事を、知っている方は多いと思いますが、こちらを、炭酸飲料ペットボトルの中に角砂糖として15個分入っていると伝えると、より具体的に自身の健康に関して危機感が湧きます。
薬に関して、臨床的な事でなくても良く、患者さんと距離が近くなれるキッカケを与えてあげた方が、効果的です。
面白い薬の開発経緯でも良いですし、商品名の名前の由来も食い付きが良いのでおすすめです。そうすると無愛想な方や、薬に対して、意識が低い方が少しずつ、この薬剤師の話をもう少し聞いてみたいと、思ってくれるようになります！
私も実践していますし、特に、距離を詰めて深い話に持っていきたいと思っている患者さん対して活用している方法になります。
⑦：笑いを提供する
「薬剤師は医療従事者であり、エンターテイナーであれ！」と、言われることがあります。エンターテイメントは笑いだけではありませんが、その中でも私は、相手を意図的に笑わせる事が服薬指導の肝になると考えています。
面白い芸をやれと言う訳ではなく、会話の中で、少しユーモアを含ませた会話を心掛ける様にするだけで十分です。
患者さんが言う事に対してボケたり、突っ込んだりする事もありますが、高齢者の方に対しては、言葉遊びでクスッとなるくらいでも大丈夫ですし、中年男性であればダジャレでも笑ってくれる事が多いです。
患者さんのキャラクターによって、笑いを変更しなければいけないのが難点ですが、1度笑顔になってくれると、次の質問や指導が行いやすくなるので、おすすめです。
笑う事に関しては、薬剤師としても印象付ける事が出来ますし、記憶にも残りやすいという魅力があります。
人を笑顔にする事は、向き不向きがありますが、自分の特徴に合わせた笑わせ方をすると、負担なくチャレンジする事が出来ます！毎回ではなくても良いので、相手を楽しませる事を頭の片隅に入れると良いでしょう！
⑧：話を要約して繰り返す
服薬指導でオープンな質問をした後に、患者さんの話が飛んでしまったり、内容のニュアンスがブレていて、何を言っているのかが見えてこない場面が出てきます。
そんな時には、不安に思っている患者さんの本当の意図、考えを確認する為に、会話を要約して、繰り返し患者さんに伝えてみて下さい。
患者さんに対しても、自分が悩んでいる事は何かと、再確認する事にもなりますし、良く話を聞いてくれている薬剤師と感じてくれるはずです。
この手法は現場では、よく使われていますが、要約して繰り返すだけでは、会話が止まってしまいます。そのため、薬剤師側は、必ず次の質問を考えて、会話をする事を心掛けて下さい。
要約（同調）⇒ 繰り返す（確認）⇒ 質問 のサイクルを行えば、次から次へと相手が話をしてくれて、情報が集まり易くなりますし、生活背景であったり、服薬タイミングをヒアリングする事が可能です。
注意点としては、聞き手になり過ぎても、服薬指導が進まないため、クローズな質問を適宜行い、会話を絞って進行していく事を、頭に入れておきましょう。
服薬指導の基本で、現場でも良く使われますので知っておくべきコツの1つになりますね！
⑨：デメリットも伝える
患者さんとの距離を近くして、服薬指導内容の質を向上させたいのであれば、薬に対してのメリットだけではなく、デメリットも正確に伝える必要があります。
デメリットを伝えるのは、非常に難しく、一歩間違えると信頼を一気に失ってしまったり、処方医から嫌われてしまい、仕事がやりにくくなる可能性があるので、やや上級者向けの内容になります。
しかし、メリットだけを話す人と、メリット・デメリットを話してくれる方を比較すると、やはり後者の薬剤師を必要としている患者さんが多いです。
時に、患者さんを厳しく指導する場面も出てきますし、年齢が若い薬剤師でも、ご年配の患者さんに対して意見を言う必要が出てきます。
おすすめなのが、後発品の複数ある種類に対して、それらを比較してメリットやデメリットを伝える方法が挙げられます。
剤形の違いであったり、味や使用感などメリット・デメリットを伝えて、理解してもらうと、次回もまた聞いてみたいと思うはずですし、距離が非常に近くなり、質の高い服薬指導を行う事が出来ます。
デメリットを伝えて、意見を言い合える関係を構築させておくと、かかりつけ薬剤師としての同意も取りやすいですし、患者側から質問が増えたり、かかりつけになって欲しいとお願いされる立場に変化するはずです！
⑩：身だしなみを変えてみる
薬剤師の制服は白衣が多いですが、医療用ケーシーで働く方もいます。その他、白衣であってもネクタイ着用が必須の会社もありますし、ノーネクタイで服薬指導を行える会社もあります。
服薬指導は薬剤師のスキルだけに目を奪われがちですが、外観から効果を発揮する場合もありますので、説得力が増す薬剤師の身だしなみを一度考えてみて下さい。
例えば、ネクタイを締めて説明をすると、真面目な印象を与え、説得力が上がりますし、温暖系の色をチョイスすれば、温かい印象を与えることができます。
また、誠実さを印象付けたいのであれば、紺色や黒色のネクタイを着用するなど、ネクタイ一つをとっても、薬剤師の身だしなみから患者さんに与える印象は様々です。
男性だけでなく、女性も白衣の下に着る衣類もそうですし、知的な印象を与えるメガネをしてみるなど、工夫次第で身だしなみを変える事が可能です。
また、肩書きも重要で「薬局長」、「認定薬剤師」、「専門薬剤師」など服薬指導前に、患者さんに対して知ってもらう目的で、名札に特徴をアピール、職場内にポスターを作りを行うなど、事前に認知させても良いでしょう！
薬剤師の身だしなみで注意する点については、以下のエントリーにまとめてあるため、ぜひ参考にして頂ければ幸いです！
服薬指導をするときの注意点！
服薬指導の時に注意してもらいたいポイントはいくつかあります。本項ではその中でも特に気を付けてもらいたい点について解説していきます。
①：心配にさせる様な言葉は使わない
服薬指導を行っている際に「かもしれません」、「だと思います」、「多分」の言葉は極力使用しない様にしましょう。
服薬指導の時には、自分だけでは解決出来ない質問に直面する場面が出てきます。しかし、薬剤師として「多分そうだと思います」と受け答えするのは絶対に厳禁です！
正直、私も新人時代の時に上手く答えられずに、患者さんを心配にさせてしまった事はありました。しかし、分からなければ、最善の答えを探す様に努力しなければいけませんし、予想で回答をしてはいけません。
答えられない質問が、服薬指導中に来た時は、「分かりません」と言わなくても良いですが、「お調べします」と伝えたり、急ぎの回答でなければ「次回までに必ず伝えます」と答えて、誠実な対応を取る事が必要です。
また、服薬指導中に、覇気がない顔色で投薬する事も避けて下さい。負のオーラが、相手に伝わり、不安を与えてしまう場合があります。
②：タメ口で話さない
少し砕けた言い回しや言葉を使用する事で、患者さんとの距離を縮めて、服薬指導に活かしたいと思っている薬剤師もいるのではないでしょうか。
私も新人時代は患者さんの為になっていると思い、ややフランクな口調で、服薬指導を行っていました。
確かに、気さくに会話が出来る患者さんもいましたが、一部の患者さんからは、印象が悪い話し方だと思われてしまい、実際にクレームを受けた事があります。
現場では新患に対しても、当たり前の様にタメ口で服薬指導を始める薬剤師も、少数ですが存在しています。しかし、患者さんと顔見知りになったからといって、やはりタメ口で話すのは、周りの方にも良い印象を与えません。
特に仕事を覚え始めた新人薬剤師ほど、気を付けたい内容ですね！
③：患者さんを見た目で決め付けない
服薬指導の回数をこなしていると、第1印象や仕草や表情で、大雑把な性格や服薬指導の型が分かって来ます。しかし、型が出来始め、服薬指導に慣れが出てくると、勝手な判断で患者さんの思考回路を決め付けてしまう場合があるので注意です。
一例として、強面の患者さんに対して服薬指導を行うことを想定してみて下さい。患者さんが強面だから、強く指導が出来ないかもしれないと、考えてしまうかも知れません。
しかし、見た目による先入観は、患者さんへ適切な医療を提供する事には、全く関係のない事です。私達薬剤師は、相手の顔の印象や見た目で何かを判断するのではなく、医療に対して真摯に目を向ける事が求められています。
基本的な事項になりますが、そのことをことを忘れずに、ベテラン薬剤師は特に、一度自分の服薬指導を振り返ってみたほうが良いでしょう。
④：周りの状況を把握しておく
周りの状況とは、職場で起こりうる全ての事を指しています。職場の状況を誰よりも把握して、適切な行動がとれるようになれば、服薬指導にも時間が避けて、より医療に貢献出来るようになります。
例えば、投薬時に大きな声でハキハキと服薬指導を行う事は、悪くはありませんが患者さんの個人情報をハッキリと伝えたりする事は良くありません。
また、待ち時間が長く、服薬指導にもどうしても時間がかかりそうな場合には、患者さんに事前に時間をお伝えして服薬指導にもメリハリを付けます。
後は薬局側の状況も考慮して、服薬指導の時に、薬歴に書ける内容をメモしたり、次の薬剤師の服薬指導のタイミングに合わせて、調剤や服薬指導の時間を調節したりと、スタッフ間でスムーズな動線に出来る様にチームプレーの質を上げます。
お互いが、周りの状況を知り、フォローする事が出来れば、それは服薬指導の向上にも繋がっていきます！
まとめ
いかがでしたでしょうか。記事を書き終えて、服薬指導は薬剤師のやりがいの1つだと感じましたし、患者さんとの心理を紐解かなければ、上手く行う事が出来ない仕事内容だと再認識する事が出来ました。
薬剤師の対人業務は、質が求められる時代に突入し、今後、AIに仕事を奪われるかもしれません。
個人的に薬剤師の服薬指導は、最も臨床的で、医療を実感出来る仕事です。そのため、対人スキルを上げておけばAIにも仕事は奪われないと思っています。
今回の記事に記載したコツが全てではありませんし、人によっても手法が異なる事を理解して、少しでも服薬指導の参考にして頂ければ嬉しいです！
それでは、また！
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