今回は薬剤師で職場でクレームを受けた際の対処法や、注意点について、現役薬剤師の私が、自身の体験談を交えて詳細に説明していきます。
薬剤師でお客様からのクレームに対して、真剣に悩んでいる方は、ぜひ参考にして頂ければ幸いです！
以下、目次となります。
薬剤師が受けるクレームにはどんなものがある？
薬剤師が受けるクレームには、どのようなものがあるのでしょうか。
様々なクレームがありますが、その中でもピックアップして以下に紹介していきます。
①：誤調剤によって起こるクレーム
患者さんに対して誤った薬の種類を調剤してしまったり、錠数の入れ間違いや異なる規格を調剤、投薬してしまうとクレームに繋がります。
薬剤師の調剤業務でも、薬の取り間違いは絶対にしてはいけません。
しかし、どれだけ注意をしても些細なミスが起こります。例えば、薬局が忙しい冬の時期に、患者さんを待たせてはいけないと必要以上に調剤や監査業務に対してプレッシャーを感じる薬剤師がいます。
加えて、監査台に物が置かれていたり、逆に定位置に必要な文房具が置いてなかったりするとミスが発生しやすくなります。
その他に、類似する薬品名の取り間違いは、重大な被害を起こしてしまう可能性があるので、患者さんの立場になって考えると、クレームを言いたくなるのも至極当然です。
また、調剤業務の中で間違いを起こしやすい内容が、医薬品に複数規格がある場合に起こる「規格間違い」になります。
この場合、患者さんが気が付かない状態で服用してしまうケースもあり、後から本人が気が付いてクレームに進展するケースがあります。
薬剤師は患者さんに薬を提供する最後の砦であるからこそ、患者さんに対する「ミス」が必要以上の怒りへと変換されます。
飲食店でオーダーと異なる食事を提供するケースと、薬局で異なる薬を提供して自身の身体に変化が起こる可能性があるケースでは、クレームの質も複雑な内容になるでしょう。
経験上、同じ誤調剤を患者さんに繰り返してしまうと、クレーム内容も酷くなります。
②：会計時に発生するクレーム
薬剤師が直接金銭のやり取りを行う調剤薬局や、多くの買い物客が来客するドラッグストアで発生しやすいです。
例えば、会計後に「いつもの薬代が高くなっている」とクレームが入る事があります。
薬局ではお薬手帳を持参する事で会計が少し安くなるのですが、持参し忘れた事でいつもより会計が高くなっているケースなど、自己負担がある患者さんから注意を受けます。
私の職場でもいつもの会計よりも若干高くなっているのを確認した際に「この薬局は詐欺だ！金返せ！」と薬局に飛び込みのクレームを受けた事があります。
その他にも、おつりの渡し間違いなど、お金に細かい患者さんに対しては特に注意をする必要があるでしょう。
③：コミュニケーションエラーによって起こるクレーム
クレームは、コミュニケーションのミスによる、勘違いや思い込みから発生しやすいです。
例えば、薬剤師の中には、薬に対してモニタリングをする気持ちが入りすぎてしまい、相手の立場に立たないで根掘り葉掘り失礼な質問してしまう方がいます。
また、薬剤師の言葉遣いからもクレームが起こる場合があり、患者さんの事を友人の様にタメ口で会話をして、不快な思いをさせてしまうケースも見てきました。
さらに、相手の質問に対して、真摯に答えを用意しなかったケースもあります。
具体的には、電話口でクレーマーの不満を理解しないまま「すいません」と心無い謝罪を行い、相手を逆上させる結果を招いてしまった事例です。
特に、電話でのやり取りは顔を合わせた状態ではありませんので、コニュニケーションを意識しないとクレームが発生しやすくなります。
コミュニケーション能力が低い薬剤師は、クレームの火種になりやすく、十分な注意が必要だと言えます。
④：待ち時間が長過ぎて起こるクレーム
「いつまで待たせるんだ！」患者さんの怒声が薬局内に響いたことは、薬剤師であれば一度は経験があるのではないでしょうか。
いつもの薬で、予め患者さんがどれだけ時間がかかるのか把握している場合はクレームが起こる事は少ないです。
しかし、業界で呼ばれる「軽めの処方」（薬の種類が少なくて、短い時間で調剤や鑑査を行う事が出来る処方箋）に対して、1時間も2時間も待たせてしまうと、クレームが起こりやすくなります。
また、待ち時間が発生しそうな時に、どの程度時間がかかるのかを説明しないで、業務を進めてもトラブルの引き金になります。
調剤方法によっても待ち時間が延長するケースがあります。具体的には「錠剤粉砕」や「1包化」と手間のかかる調剤する際に、待ち時間が発生するので、クレームが起こる可能性も上がります。
患者さんにとっては薬局だけが待ち時間ではありません。
処方箋を受け取る病院やクリニックでも待ち時間が発生している事があるので、次の訪問先である薬局でも待たされると不満も大きくなりやすいです。
初めて職場に来局される患者さんの場合には、特に意識したいクレームになります。
⑤：患者さんのプライバシーを侵害して発生するクレーム
患者さんによっては疾患や病態を、自分以外に知られたくないと考える方が一定数存在します。
調剤薬局やドラッグストアで働く薬剤師は、患者情報を調べる為の電子カルテを使用出来ない働き方になるので、手元の処方箋を確認して患者さんの疾患や背景を読み取らなければいけません。
質問されたくない内容や個人のプライバシーの一線を侵害してしまうと、クレームとなるケースもあります。
例えば、デリケートゾーンにおけるヒアリングを、周りの患者さんにも聞こえる様な大きな声でズカズカと質問したり、お薬手帳や、薬の説明書、検査データなど患者さんの使用している情報を漏洩する行為はクレームに繋がりやすいです。
実際に起こった事例として、公共交通機関の中で患者さんの悪口や個人が特定出来る会話をしてしまった方もいて、後から大きなクレームに発展した事もあります。
職場内だけを注意するのではなく、職場外でも個人が特定出来る様な会話はするべきではないでしょう。
⑥：医師からのクレーム
「患者に余計な事を言うな！」、「こんな事で電話をしてくるな！」など、服薬指導や疑義照会で時々医師から薬剤師に吐かれるクレームの内容になります。
1つ目のクレームとして、医師と薬剤師との間で、薬の説明が異なって起こるクレームがあります。
医師が患者さんに治療方針から薬の効能効果、副作用、ベネフィットなどを説明します。
薬局に来た患者さんが治療方針に納得しているにも関わらず、薬剤師が起こりえる副作用を一挙に説明をして、不安を煽ってしまうと、後日、医師からお叱りを受ける事があります。
もちろん薬剤師は患者さんの事考えて説明していますが、薬のリスクを過剰に伝える事で、治療方針を変更させられたと医師は感じてしまい、クレームへと進展してしまうケースがあります。
処方元の医師と信頼関係が出来ていない状態の薬剤師であるほどクレームの数も増えるはずです。
保険薬局と門前クリニックではチームの様に見えて、時に主従関係である場合もあります。
もちろん、医師に怯えながら医療を提供するのではなく、患者さんの事を考えて薬剤師をアピールするべきです。
医師からのクレームは薬剤師をしている以上、発生し得るものと考えた方が無難でしょう。
薬剤師でクレームを受けた際におすすめの9個の対処法！
では、実際にクレームを受けた際、薬剤師はどのように対応したら良いのでしょうか。
現役薬剤師である私の体験談も含めて、詳細に説明していきます。
①：傾聴の姿勢を示す
クレーマーが、何に対して最も不満を抱いているのかを確認する事が、クレーム解決の第一歩です。
クレームが起こった瞬間は、今までの不満が募り、我慢が爆発したケースが大半のため、こちら側が何を言っても、相手に上手く伝わらない可能性が高いです。
薬局にも怒声と共にクレームが発生する事がありますが、こちらがどんな正論を伝えても、聞く耳を持たない方が一定数います。
そんな時には、こちらからしっかりと目を見て、適切なタイミングで多めの頷きを行う事、徹底して相手の怒りが収まるまで話を聞くことを心がけましょう。
周りに他の患者さんやお客さんがいる場合には、迷惑が掛からない場所に少し移動して、ひたすら話を聞いてあげて下さい。
怒りがマックスの時に、興味がない態度を取ってしまうと更に怒りが爆発する可能性があります。
クレームの原因が自分でなくても、グッと堪えて、先ずは話を聞きましょう！
②：同調を示す
クレームに対しての内容確認を行い、理解している姿勢を作ったら、相手の意見を尊重する言葉を投げかけます。
「そうなんですね」、「そうでしたか」と、なるべく優しい口調で伝える事がポイントです。
傾聴を続けていると、少しずつ相手の沸点が下がる事が分かります。
どんなに怒っている方でも、数時間、ずっと同じトーンで怒る事は難しいでしょう。
また、クレームを受けている最中に、相手と同じ内容の言葉を繰り返すのも効果的です。
「その通りです。すいません。」と繰り返すのではなく、相手が不安に感じたクレームのポイントを要約して同調する事が重要です。
例えば、会計のトラブルでクレームが発生している場合、よくよく話を聞いてみると、対応した薬剤師やスタッフの態度が悪かった事が、クレームの引き金になっている場合があります。
この場合、会計について謝罪や同調をしてもあまり効果が期待出来ません。
クレーマーの真意に対して、的確に同調を行う事がポイントになります。
クレームの内容を確認しながら、気持ちのこもった同調の言葉を伝えてみて下さい！
③：クレーム内容に対して感謝を述べる
クレームが起こってから、後半戦に使えるコツになります。
クレームを面倒なトラブルと思わずに、クレームは改善点を洗い出してくれたと前向きに捉えましょう。
もちろんクレームが始まった時に「問題点を見つけてくれてありがとございます！」と伝えるのはナンセンスです。
傾聴から同調のステップをクリアしてから、最後に感謝を伝える事が重要になります。
最後にわだかまりがない事を確認する為にも「今回の改善点を全体で共有をしたいと思います！ありがとうございます！」と、相手に伝えても良いでしょう。
心のこもった感謝をされると誰でも悪い気になりません。何に対して感謝をしているのかを、理論付けて伝えると効果的なクレーム対策になります。
高圧的な態度ではなく、謙虚な姿勢で、さり気なくクレーマーに感謝を伝えてみて下さい！
④：再発防止の具体例を視覚的に提示する
クレームを真摯に受け止めた後は、再発防止に対してのアピールを相手に示しましょう！
伝える際は、視覚的に示せる内容をプッシュするとクレームは丸く収まります。
例えば、薬の取り間違い起こしてしまった場合は、実際に調剤をするまでの工程を紙に書き出して、今回の場合は、どの工程の際にミスが発生したのかをチェックして相手に提示します。
強調したいポイントには赤字で書くなど、相手に対して「どこで間違いをしてしまったのか」を説明していきます。
言葉だけでは理解しにくい事も、再発防止策を考えてテキスト化したり、絵や図を使ってクレーマーに見せると、場を落ち着かせやすいです。
トラブルになった原因を書き出して、整理しながら相手に見せる事も効果がある対策方法になります。
⑤：毅然とした態度でクレームを受け付ける
クレーマーに対して弱々しい態度で接しない事が大切です。
返す言葉が「すいません」「申し訳ありません」と、直ぐに口に出してしてしまうと、相手はクレームの理由が分からないのに謝罪をしていると感じてしまいます。
結果的に怒りが収まりにくかったり、火に油を注ぐ行為になってしまいます。
クレームが発生した際には、毅然とした態度でドッシリと構えて話し合いを行う事が必要です。
汚い言葉を吐かれてしまい、メンタルが落ち込んでしまうかもしれませんが、相手の攻撃的な言葉に臆せずに、背筋を伸ばして対応してみましょう！
状況を把握してクレーマーに弱みを見せない態度を心がけてみましょう！
⑥：早急に事実確認を行う
「証拠を出せ！」と、何かある度に証拠を求めるクレーマーが存在します。
このケースの対策は、事実確認をいち早く行う事です。
クレームを受けた人が1人で抱え込まない様に、常に2人以上同時進行で証拠となる情報を集めて下さい。
薬局によっては、監査システムにおいて、画像で調剤をした薬の数と種類を確認出来るシステムもあります。
クレーマーから弱みを見つけられる前に素早く物的証拠を見せると相手は何も言えなくなるので、根拠となる情報収集をチームプレーで行うと良いでしょう。
1人は直接クレーマーの話を聞く役割、その他は事実確認を探す役割と、トラブルが大きくなる前にスピーディに動く事が大切です！
⑦：クレーム内容を繰り返す
クレームの要所で相手の言葉を繰り返すと、怒りが収まる場合があります。
特に電話でのクレーム対応に良く使用される対策になります。
電話は相手の表情を見ながら対応する事が出来ませんので、どれだけ相手の不安を分かっているのかを小出しに伝える必要があります。
クレームの原因があなたではない場合、クレーマーと同じ気持ちになって内容を繰り返す事がコツです。
ただし、クレームの原因が自分自身である場合は通用しないので注意して下さい。
あくまでも、電話口で自分には関係のないクレームを受けた場合におすすめの対処法になります。
⑧：被害が重症なのかを確認する
相手の被害状況を確認します。薬剤師は薬を扱いますので万が一、薬の副作用に重篤な被害が起こってしまう可能性はゼロではありません。
クレームの内容が健康被害であれば、なおさら相手の被害状況を正確に把握する事を推奨します。
自分を守る為でもありますが、相手に対して身体の心配をすると印象も良くなります。
臨機応変が基本になりますが、健康被害がないクレームの場合は落ち着いた状態で対応も視野に入れます。
逆に被害が大きいと判断したら、相手の健康状態を気にかける言葉を積極的に伝えましょう。
少しでも相手を労る気持ちを出して対応を行うと、2次災害にならずに解決へと近付くはずです！
⑨：現場の責任者に対応してもらう
あまりにも悪質なクレームと感じたら、現場責任者を早急に呼びましょう！
特にクレーマーは怒りのボルテージが上がってから責任者と話したがる傾向があります。
また、経験上、クレーマーは若めの薬剤師にクレームを言うよりも、管理者に伝える事で自分自身が優位な存在であると示す傾向もあります。
そうなる前に早い段階から役職のある方を呼んだ方がトラブルが収束する可能性が上がります。
調剤薬局では、現場に直ぐ駆けつける事が出来ないエリアマネージャーがクレームの対応を行う事があります。
経験値の少ない管理薬剤師の場合はトラブルが大きくならない様に早めに助けを求める事を視野に入れてみましょう！
薬剤師でクレームを受けた際に注意するべき事は？
薬剤師で、仕事中、クレームを受けた際に注意してもらいたいことがいくつかあります。
どれも気を付けてもらいたいことなので、職場でよくクレームに遭遇する薬剤師は、ぜひ一読下さい！
①：クレームの最中には言い合いをしない
クレーマーが話している間に、「ですが」や「いや」などの否定をしない様にしましょう！
私の周りには薬剤師と患者さんの間で言い争いになり、暴力事件から警察沙汰にまで発展したケースもあります。
クレームが発生すると、理不尽な内容で罵詈雑言を浴びる事がありますが、グッと感情を抑えて口論にならない様にする事がポイントです。
クレームを受ける側の態度が悪いと、クレーマーは対象者や問題の発生した職場や薬剤師の悪口をネットで拡散したり、口コミで周知させるなど2次被害が生んでしまう可能性が出てきます。
対応者は、クレーマーに対して、油を注がない様に注意をした方が無難です。
②：素早いクレーム処理を心掛けているか
後手後手にならないように、なるべく当日の内にクレームを解決して下さい。
クレーマーの心理は、不利益を被った原因を知りたい、誠意のある謝罪をして欲しい、トラブルになった時間を返して欲しいなど様々です。
しかし、共通して言える内容は、一刻も早く対応してもらいたいという気持ちになります。
クレーム対応が遅れてしまうと、クレーマーの熱が上がってしまい、より激しいトラブルへと発展します。
自分1人だけで抱え込まず、トラブルを引き伸ばさない様に、なるはやでクレーム処理を心掛けてみましょう！
③：足元を見られない様にする
悪質なクレーマーに遭遇し、弱みを握られた場合、トラブルに発展するケースが往々にしてあります。
こちらが何でも話を聞いて、扱いやすい相手、職場である姿を見せると、責任者が必要以上に謝礼を行ったり、2回、3回と引き続き同じ相手からクレーム被害を受けてしまいます。
そのため、クレームを受ける時の態度は毅然とした姿勢で挑まなければいけません。
とりあえず謝罪だけをする！といった姿勢では悪質なクレーマーに捕まってしまいます。
強面なクレーマーだとしても、足元を見せない様にして、不利益がない内容のクレームに対しては跳ね返す気持ちで挑みましょう！
④：相手の領域に入らない
ある誤調剤のクレームで患者さんが「自宅まで正しい薬を持ってこい！」と言いました。
謝罪と正しい薬の交換の為に女性薬剤師が自宅まで伺ったのですが、チャイムを鳴らし、ドアを開けると突然の胸ぐらを掴まれて、危うく暴行を受けそうになりました。
相手の領域で謝罪をしようとしても、相手は理性を失っていて突発的に暴力を受けるケースがゼロではありません。
誤調剤をしてしまった時は薬剤師側が自宅に向かう事が多いのですが、死角がある家や人目に付かない場所で対応する時には、特に注意をしてクレーム対応をしなければいけません。
他にもクレーマーを相手にする時は1人で対応しないで、相手との距離にも注意する事をおすすめします！
クレームが辛い薬剤師が利用するべき転職サイト！
クレームが辛く、今の職場から離れたいと考えている薬剤師に向けて、おすすめの転職サイトを以下に紹介していきます！
①：マイナビ薬剤師
コンサルタントの質や、転職に対してのノウハウまで、他のエージェントと比較して、最もバランスが整っている紹介会社になります。
ドラッグストアと調剤薬局のクレーム内容も理解しているコンサルタントが、理想の職場探しをお手伝いしてくれます。
また、転職してからずっと働き続ける職場を見つけてくれたり、大手企業から中小企業まで、幅広い求人を用意出来るエージェントになります。
より詳しいマイナビ薬剤師の評判については、以下の記事にまとめているため、そちらも合わせて参考にして下さい！
②：リクナビ薬剤師
時間を取らせない対応で、他のエージェントよりも素早く転職を行う事が出来る大手転職サイトになります。
現地の見学と面接を一緒に進行出来る点が強みで、時間がない薬剤師にとっては非常に助かるサービスとして人気があります。
もちろんコンサルタントのヒアリング力も高く、クレームを理解してくれる知見も持っています。
薬剤師の働き方だけでなく、異なる職種にもチャレンジ出来ると、前向きなアドバイスや転職のコツも教えてくれたので、利用後の満足度も高かった会社です！
リクナビ薬剤師の評判については、以下の個別記事にも記載しているため、そちらも合わせて参考にして下さい！
③：薬剤師転職ドットコム
コンサルタントの細かな配慮が嬉しい、薬剤師向けの転職エージェントになります。
ドラッグストアの求人も多いので、職場で起こり得るクレームに対して理解が早い点を考慮して選考しました。
また、コンサルタントのレスポンスの速さはトップレベルで、特に、求人に対して疑問点を伝えてからの返信スピードが特に早かったので、安心して転職先の事を把握する事が出来ました！
クレームが辛いと感じた時に、急いだ転職を行う事が可能な紹介会社になります！
より詳しい、薬剤師転職ドットコムの評判については、以下の記事に記載しているため、参考にして頂ければ幸いです！
まとめ
いかがでしたでしょうか？
悪質なクレームは除きますが、同じ様なクレームが複数回発生した際は、職場としても改善点を考えるキッカケになるはずです。
また、記事を通して、クレーマーの心理を考えて、傾聴や同調を駆使しながら、解決を目指す事の重要性を再認識できました。
全てのクレームを悪という括りにしないで、上手く付き合っていく気持ちで望むと良いかもしれませんね！
本記事が、クレームに悩む薬剤師の、何かの参考になれば幸いです。
それでは、また！
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